Blog > Introdução à testes de usabilidade

11/jan

Este artigo descreve conceitos básicos sobre avaliação de usabilidade de software. Ao longo do artigo, discutimos os principais tópicos abordados durante o planejamento de uma avaliação de usabilidade, assim como, algumas das principais técnicas de avaliação. Além disso, são apresentados alguns exemplos de métricas coletadas durante as avaliações.

Introdução

Segundo a ISO/IEC 9126, “Usabilidade refere-se à capacidade de uma aplicação ser compreendida, aprendida, utilizada e atrativa para o usuário, em condições específicas de utilização.” Usabilidade é um conceito que permite avaliar fatores que influem no uso do aplicativo, como por exemplo:

  • Facilidade de aprendizado: aprendo a usar o aplicativo rapidamente?
  • Facilidade de uso: depois de aprendido, o aplicativo é fácil de ser utilizado?
  • Facilidade de memorização: um usuário ocasional consegue se lembrar com facilidade dos comandos?
  • Segurança de uso: o aplicativo previne os erros? E se houver erros, o aplicativo consegue dar um alerta adequado ao usuário?
  • Satisfação do usuário: o aplicativo é agradável, bom de ser utilizado?

As interfaces com uma boa usabilidade fazem com que o usuário se torne mais produtivo, à medida em que ele não tem que interromper a todo o momento o seu trabalho para buscar orientação adicional. Essa orientação deve ser fornecida pela interface em si ou, em última instância, pelo sistema de ajuda do aplicativo. Porém, muitas vezes o usuário é obrigado a desviar-se das suas tarefas e buscar no ambiente externo a orientação necessária para a execução de suas tarefas. Isso se deve aos erros de usabilidade do aplicativo, que não é amigável e confunde o usuário.

Como base no que foi exposto, podemos afirmar que aplicativos com baixa usabilidade geram vários tipos de problemas para o usuário, tais como:

  • Requerem treinamento excessivo;
  • Desmotivam a exploração do aplicativo por parte do usuário;
  • Confundem os usuários;
  • Induzem os usuários ao erro;
  • Geram insatisfação;
  • Diminuem a produtividade.

Walter Cybis, no seu livro “Ergonomia e Usabilidade“, afirma que aplicativos com baixa usabilidade sobrecarrega os usuários em três aspectos:

  • Sobrecarga cognitiva: acontece quando o usuário passa a não reconhecer, dentro da interface, os meios necessários para conseguir executar a sua tarefa com eficácia e eficiência;
  • Sobrecarga perceptiva: acontece quando o usuário encontra diante de si uma interface que, de alguma forma, prejudica a leitura dos seus itens. Baixo contraste, cores berrantes, excesso de texto ou fonte inadequada são alguns itens que podem tornar a leitura da interface uma tarefa cansativa e difícil;
  • Sobrecarga física: acontece quando o acionamento de alguma função é prejudicado por um mecanismo demasiado complexo. Um exemplo disso é um atalho de teclado que seja de difícil acionamento.

Os benefícios mais importantes obtidos quando é dado uma maior atenção aos aspectos de usabilidade durante o ciclo do desenvolvimento de aplicativos são:

  • Menores custos de desenvolvimento: pensar em facilitar a vida do usuário em fases iniciais do projeto faz com que os problemas detectados sejam de mais fácil correção do que aqueles surgidos somente na fase de teste, pois nessa última fase a alocação de pessoas e recursos sai bem mais caro para a empresa.
  • Redução do tempo de projeto: o cuidado com a usabilidade em todo o ciclo de desenvolvimento do aplicativo traz a redução dos tempos de teste e controle de qualidade.
  • Menores custos de manutenção e suporte: os produtos com uma boa usabilidade são mais fáceis de instalar e de aprender a usar. Isto leva a uma redução em custos de aprendizagem e de suporte.
  • Vantagem competitiva: a usabilidade reduz os custos de venda e diminui os ciclos de comercialização dos produtos. O mais fácil de usar é mais simples de vender.
  • Fidelização do cliente: é natural que um cliente satisfeito com a usabilidade do aplicativo adquirido volte a procurar os desenvolvedores do mesmo, caso precise de outra solução em software.

Planejando a avaliação de usabilidade

Para garantir o sucesso da avaliação de usabilidade, é fundamental fazer o correto planejamento dos fatores que serão considerados. Para isso, considera-se cinco passos para o planejamento de uma avaliação:

  • Estabelecer um objetivo;
  • Definir métricas;
  • Providenciar recursos;
  • Escolher as técnicas de avaliação;
  • Recrutar usuários (se for necessário).

É importante estabelecer um objetivo para a avaliação de usabilidade, para que as técnicas e métricas possam ser melhor estabelecidas. Um teste de usabilidade pode ter vários objetivos, tais como:

  • Estabelecer uma cultura em usabilidade, a ser aplicada em futuros projetos da empresa;
  • Minimizar riscos de falhas de usabilidade, principalmente em aplicativos usados em situações-limite (aviação, medicina, etc);
  • Criar um diferencial que diferencie o seu aplicativo dos produtos concorrentes;
  • Minimizar os custos de manutenção e suporte;
  • Aumentar as vendas e a fidelização de clientes.

Nos testes com usuários, diferentes métricas podem ser adotadas e usadas nas avaliações, dependendo do que se deseja avaliar. Dentre as métricas coletadas, podemos destacar:

  • Tempo de execução de uma tarefa;
  • Número de erros cometidos durante cada tarefa;
  • Tempo em que o usuário fica sem executar nenhuma função no aplicativo;
  • Opiniões do usuário sobre o aplicativo;
  • Entre outras.

Antes de definir as técnicas que serão usadas, devemos saber quais recursos estarão disponíveis. Os recursos podem ser divididos da seguinte forma:

  • Local: deve-se definir qual o local da avaliação, antes de tudo. Você pode montar um laboratório especialmente destinado para avaliações de usabilidade, ou mesmo ir até o ambiente do usuário. Se os usuários estiverem geograficamente dispersos, é possível realizar avaliações remotas.
  • Aplicativos: além do aplicativo a ser testado, também devem ser providenciados os aplicativos para a coleta de dados (capturadores de tela, keyloggers, etc.)

Adicionalmente, o recrutamento de usuários deve levar em conta o público-alvo do aplicativo avaliado, para que os resultados reflitam a possível realidade de uso do mesmo. Os usuários, via de regra, são recrutados através de um estudo etnográfico (questionário pré-teste), onde eles registram o seu perfil para que o avaliador, futuramente, possa fazer a escolha dos usuários mais representativos.

O Avaliador é a pessoa que planeja e conduz as avaliações de usabilidade, sendo também o responsável pela análise dos dados gerados. As principais atribuições do avaliador são:

  • Organizar o teste, providenciando os recursos (laboratório, computadores, etc.), escolhendo as técnicas e recrutando os usuários;
  • Conduzir a avaliação, apresentando as tarefas para o usuário e monitorando-o (quando são testes diretos) ou avaliando a interface através de heurísticas e diretrizes (quando são inspeções por especialistas);
  • Tabular, analisar e organizar os dados provenientes dos testes, localizando as violações de usabilidade e sugerindo correções.

Os possíveis avaliadores de usabilidade, em geral, podem ser enquadrados em uma das seguintes categorias (adaptado de Prates e Barbosa 2003):

  • Ideal: especialista “duplo”. Possui experiência tanto nos processos e princípios de usabilidade quanto nos processos e aspectos relevantes do domínio;
  • Desejável: especialista em IHC. Conhece o processo de avaliação, bem como os princípios e diretrizes relevantes. Pode aprender o suficiente do domínio para selecionar as tarefas que deverão ser realizadas;
  • Menos desejável: especialista no domínio. Tem conhecimento no domínio e estuda princípios de interface e o processo de avaliação de usabilidade;
  • Menos desejável ainda: membro da equipe de desenvolvimento. Tem dificuldade em deixar de lado seu papel de desenvolvedor e assumir um ponto de vista semelhante ao do usuário.

Técnicas de avaliação de usabilidade

As técnicas são usadas para avaliar a usabilidade do aplicativo e gerar as métricas e evidências necessárias para a tomada de decisão e mudanças cabíveis. Conforme a sua característica, a técnica pode receber uma dessas três classificações:

  • Técnicas Preditivas: são utilizadas para prever problemas que os usuários típicos do sistema provavelmente terão (uso de especificações, maquetes ou protótipos);
  • Técnicas Objetivas (ou Interpretativas): são utilizadas para compreender melhor como os usuários utilizam o aplicativo em seu ambiente natural, e como o uso daquele sistema se integra em outras atividades;
  • Técnicas Prospectivas: são utilizadas para medir o grau de satisfação do usuário em relação ao aplicativo, além das suas sugestões e reclamações.

Conforme mencionado anteriormente, as técnicas Preditivas são utilizadas para prever problemas que os usuários típicos do aplicativo provavelmente enfrentarão. Elas baseiam-se em inspeções, feitas por especialistas, na interface avaliada. Essas inspeções são baseadas na experiência anterior do avaliador, e em bons princípios de usabilidade (denominados heurísticas ou diretrizes). Essa classe de técnicas tem como características principais:

  • Não necessitam da participação do usuário;
  • Partem dos erros da interface para prever o comportamento do usuário;
  • São baseadas em boas práticas genéricas de usabilidade.

No entanto, nestas técnicas, os aspectos subjetivos relacionados ao usuário não são avaliados. As técnicas mais conhecidas são: Avaliação Heurística; Checklists; Percurso Cognitivo.

Nas técnicas objetivas são realizados testes empíricos com o objetivo de descobrir na vida real quais são as dificuldades enfrentadas pelos usuários durante o uso do aplicativo. Durante a avaliação são repassadas tarefas que devem ser executadas pelo usuários. Os usuários, neste contexto, não são avaliados. O que é avaliado é o aplicativo e a interação do usuário com o aplicativo. A atuação do avaliador se limita a coletar e interpretar os dados, vídeos, métricas, identificando os problemas da interface do aplicativo e apontando soluções.

As tarefas devem ser típicas, no sentido de serem tarefas tão realistas quanto se possa prever sobre o uso do aplicativo na vida real. Normalmente o tempo de execução de uma tarefa deveria ser de no máximo 20 minutos. É recomendado manter-se o tempo de teste inferior a uma hora para não ser muito cansativo para o usuário.

Nielsen recomenda que os testes sejam feitos com 5 usuários, por que esse número apresenta a melhor relação custo-benefício. O teste com apenas um usuário encontra cerca de 30% dos problemas do aplicativo; já um teste com cinco usuários consegue identificar cerca de 85% dos problemas existentes em uma interface.

Nas Técnicas Prospectivas, o objetivo principal é descobrir problemas de usabilidade com base no feedback do usuário. Dessa forma, são fornecidos aos usuários questionários onde são registradas suas experiências, opiniões e preferências, etc. Questionários podem ser úteis de diferentes maneiras dentro do desenvolvimento de interfaces, como, por exemplo:

  • Determinação do grau de satisfação dos usuários com relação à interface;
  • Estruturação das informações sobre problemas de usabilidade identificados por usuários;
  • Verificação de problemas anteriormente presumidos, por meio de avaliações preditivas (análises heurísticas, checklists, etc).

Entre os questionários reconhecidos como confiáveis e validados pela extensão do seu uso, desenvolvidos especificamente para medir a satisfação dos usuários, destacamos os apresentados a seguir:

  • QUIS: Questionnaire for User Interaction Satisfaction - http://lap.umd.edu/quis/
  • WAMMI: Web Local Analysis and Inventory of Measure – http://www.wammi.com/
  • SUMI: Software Usability Measurement Inventory – http://sumi.ucc.ie/

Conclusão

Dentro da grande maioria das empresas de desenvolvimento de software, a realização de testes de avaliação de usabilidade ainda é considerado algo desnecessário ou de pouca importância. Parte disso ocorre em função de que muitas empresas ainda lutam para assegurar que o aplicativo funcione. Nunca sobra tempo para avaliar outros atributos da qualidade, em especial a usabilidade do aplicativo. No entanto, estudos acadêmicos e relatos de avaliação de usabilidade de sites e aplicativos de comércio eletrônico demonstram que melhorias na usabilidade fazem a diferença para o sucesso de um aplicativo. Está na hora das empresas perceberem que aplicativos com altos níveis de usabilidade facilitam a vida do usuário final durante o uso, reduz investimentos com treinamentos e suporte técnico, entre outros benefícios.

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